Service Level Agreement

Deze Service Level Agreement beschrijft het standaard serviceniveau dat Enflow levert voor door Enflow ontwikkelde en beheerde software.

Versie 2026.1
Laatst bijgewerkt: 22 juni 2026

1. Scope

Deze SLA is van toepassing op door Enflow ontwikkelde en beheerde softwareapplicaties en de daarbij behorende ondersteuning.

Buiten de scope van deze SLA vallen:

• de eigen infrastructuur van de klant;
• het publieke internet;
• functioneel beheer door de klant;
• wijzigingen in de software die zonder voorafgaande toestemming van Enflow zijn aangebracht;
• storingen of beperkingen veroorzaakt door derde partijen.

2. Dienstverlening

Enflow verricht werkzaamheden gericht op het onderhouden, monitoren, beveiligen en optimaliseren van de software.

Support en beheer

• evaluatie en opvolging van binnenkomende meldingen;
• klantenondersteuning en advies;
• beoordeling van wijzigingsverzoeken;
• communicatie over relevante technische onderwerpen.

Technisch onderhoud

• monitoring van applicatie- en serverlogs;
• monitoring van externe integraties;
• server- en frameworkupdates;
• security-updates en dependency-updates;
• SSL-certificaatbeheer;
• monitoring van relevante GDPR-ontwikkelingen.

3. Back-ups

Enflow maakt periodieke back-ups van systemen en gegevens. Back-ups zijn geautomatiseerd en worden beveiligd opgeslagen.

Herstelverzoeken worden uitgevoerd op basis van best effort. De beschikbaarheid en volledigheid van een herstelpunt zijn afhankelijk van het type applicatie, de inrichting van de omgeving en het moment waarop het herstelverzoek wordt gedaan.

4. Uptime

Enflow streeft naar een maandelijkse beschikbaarheid van 99,5% voor door Enflow beheerde software. Dit betreft een inspanningsverplichting en geen garantie op ononderbroken beschikbaarheid.

Gepland onderhoud, overmacht, storingen bij derde partijen, verstoringen in internetverbindingen en omstandigheden buiten de invloedssfeer van Enflow worden niet meegenomen in de berekening van beschikbaarheid.

5. Gepland onderhoud

Enflow kan gepland onderhoud uitvoeren om de veiligheid, stabiliteit en prestaties van de software te waarborgen.

Waar redelijkerwijs mogelijk wordt gepland onderhoud vooraf gecommuniceerd.

6. Bereikbaarheid

Incidenten en wijzigingsverzoeken dienen te worden gemeld via het door Enflow beschikbaar gestelde ticketsysteem of de daarvoor afgesproken supportomgeving.

Meldingen die via andere kanalen worden gedaan, zoals directe e-mail, chat of telefoon, vallen buiten deze SLA tenzij Enflow schriftelijk anders heeft bevestigd.

7. Incidenten

Enflow monitort alle binnengekomen meldingen gedurende kantooruren en bepaalt op basis van aard, impact en urgentie de prioriteit van de melding.

Enflow streeft ernaar incidenten binnen een redelijke termijn op te pakken en op te lossen. De benodigde inzet en doorlooptijd zijn afhankelijk van de complexiteit van het incident, de impact op de software en de beschikbaarheid van eventuele derde partijen.

Incidenten dienen te worden gemeld via het door Enflow beschikbaar gestelde ticketsysteem. Meldingen die via andere kanalen worden gedaan, vallen buiten deze SLA.

8. Wijzigingsverzoeken en uitbreidingen

Verzoeken voor uitbreidingen of functionele aanpassingen worden door Enflow beoordeeld op haalbaarheid, impact en planning.

Werkzaamheden voor uitbreidingen, nieuwe functionaliteiten of wijzigingen die buiten regulier beheer vallen, worden afzonderlijk begroot of op basis van nacalculatie uitgevoerd.

9. Security

Enflow neemt redelijke technische en organisatorische maatregelen om de veiligheid van de software te waarborgen.

Hieronder vallen onder andere:

• monitoring van applicatie- en serverlogs;
• security-updates;
• dependency-updates;
• beheer van SSL-certificaten;
• monitoring van relevante kwetsbaarheden;
• beoordeling van securitymeldingen.

Securitymaatregelen worden uitgevoerd op basis van aard, urgentie, impact en technische haalbaarheid.

10. SLA-tarief en classificatie

Voor iedere door Enflow beheerde applicatie wordt een SLA-tarief vastgesteld. Dit tarief is afhankelijk van de aard en omvang van de dienstverlening die nodig is om de continuïteit, veiligheid en kwaliteit van de software te waarborgen.

Bij de vaststelling van het SLA-tarief houdt Enflow onder meer rekening met:

• de omvang van de softwareapplicatie;
• de technische complexiteit van de codebase;
• het aantal koppelingen en externe integraties;
• Infrastructuurvereisten;
• de onderhouds- en beheerlast van de applicatie;
• de historische omvang van de softwareontwikkeling;
• de totale investering die in de applicatie is gedaan;
• de verwachte ondersteuning en monitoring die benodigd is.

Enflow hanteert interne classificaties voor het bepalen van het toepasselijke SLA-tarief. Deze classificaties maken geen onderdeel uit van deze SLA en kunnen door Enflow worden gewijzigd.

Indien de aard, omvang, technische complexiteit of onderhoudsbehoefte van een applicatie wijzigt, kan Enflow de classificatie en het bijbehorende SLA-tarief opnieuw beoordelen.

11. Overmacht

Enflow is niet gehouden tot het nakomen van enige verplichting indien zij daartoe wordt verhinderd als gevolg van overmacht.

Onder overmacht wordt onder meer verstaan storingen bij hostingproviders, cloudleveranciers, internetproviders, nutsvoorzieningen, cyberaanvallen, overheidsmaatregelen, pandemieën en overige omstandigheden buiten de redelijke invloedssfeer van Enflow.

12. Aansprakelijkheid

Enflow verricht haar dienstverlening op basis van een inspanningsverplichting.

Enflow is uitsluitend aansprakelijk voor directe schade die het rechtstreekse gevolg is van een aantoonbare tekortkoming van Enflow.

De totale aansprakelijkheid van Enflow is beperkt tot maximaal het bedrag dat de klant in de drie maanden voorafgaand aan de gebeurtenis voor de SLA heeft betaald.

Enflow is niet aansprakelijk voor indirecte schade, gevolgschade, verlies van gegevens, omzet- of winstderving, reputatieschade, aanspraken van derden of schade veroorzaakt door derden, hostingproviders, internetverbindingen of externe softwareleveranciers.

13. Wijzigingen in deze SLA

Enflow kan deze SLA van tijd tot tijd wijzigen. De meest actuele versie wordt gepubliceerd op deze pagina.

Indien een wijziging materiële gevolgen heeft voor de dienstverlening, informeert Enflow klanten hierover vooraf of uiterlijk op het moment van publicatie.